Interna varumärket – en förutsättning för det externa

För att utveckla ett starkt externt varumärke räcker det inte med att kommunicera företagets löfte till kunderna. Långsiktigt handlar varumärkesarbetet minst lika mycket om att skapa en stark intern identitet och företagskultur.

I företag där medarbetarna har många direktkontakter med kunderna kan medarbetarna vara den enskilt viktigaste tillgången i varumärkesarbetet eller i vissa fall den enskilt största utmaningen. När medarbetarna vet vilken kundupplevelse de förväntas leverera har de möjlighet att uppfylla det övergripande löftet gentemot kunderna och varumärket stärks i kundmötet. Det är detta det interna varumärkesarbetet handlar om: att få varje medarbetare att agera ambassadör och få varumärkeslöftet att bli verklighet för kunderna.

Det löfte företagets varumärke ger på övergripande ”Corporate-nivå” (nivå 1) bevisas vid kundernas kontakter i företagets olika kanaler såsom telefon, internet/sociala medier och personliga möten (nivå 2) och inte minst vid själva leveransen (nivå 3). Det gäller alla företag men är särskilt viktigt i tjänsteföretag där leveransen av tjänsten sker i nära kontakt eller i samarbete med företagets kunder.  Att kunden får samma goda upplevelse på de tre nivåerna är viktigt för att kunderna ska få en sammanhållen bild av varumärket.

För att lyckas med det interna varumärkesarbetet måste det få ta tid och vara en naturlig del i företagets ordinarie affärsplanering. Då blir mål satta för arbetet och aktiviteterna blir budgeterade. Det innebär att arbetet blir en central prioriterad del av verksamheten och att uppföljning görs på ett strukturerat sätt… och det som mäts och följs upp blir också oftast genomfört.

Företag med starka varumärken och företagskulturer är resultatet av ett långsiktigt, konsekvent internt arbete. Det gäller att skapa bestående insikter, delaktighet och motivation hos medarbetarna. Det handlar om attityder, beteenden och om hur kunderna upplever varumärket på de tre nivåerna ovan.

För att medarbetaren ska ”leva varumärket” behöver han eller hon (1) känna till varumärket och vad det står för, (2) förstå sin egen roll när det gäller att leverera löftet,
(3) bli personligt engagerad och en ambassadör.

Vinsterna med att skapa ett starkt internt varumärke är många. Förutom nöjda, lojala kunder så attraherar starka varumärken och företagskulturer duktiga medarbetare vilket gör det betydligt lättare att rekrytera de som passar bäst in i företagskulturen. Det skapar en positiv spiral där det interna varumärket stärks än mer.

De gemensamma framgångsfaktorerna för företag som har lyckats i sitt interna varumärkesarbete är att de har engagerat och involverat sina medarbetare, förankrat arbetet i sina affärsplaner och skapat effektiva interna processer och verktyg.

Lycka till med ditt interna och externa varumärkesarbete!
Mattias Bjurman & Pernilla Bergman

facebooktwitterlinkedinmail